Сейчас многие компании набирают работников call-центра и обещают при этом действительно достойную зарплату и относительно свободный график. Однако и у этой должности есть определенные подводные камни. Практически во всех вакансиях можно увидеть, что от человека требуется высокая степень стрессоустойчивости и многозадачность, что присуще далеко не каждому.
Если есть диплом о высшем образовании и успешно пройдена пара недель обучения, а также контрольное прослушивание, человек попадает на линию и приступает к работе.
Постоянный контакт с большим количеством незнакомых людей по телефону, частый негатив приводят к сильному нервному напряжению. С ним нужно уметь бороться и прорабатывать свои эмоции, чтобы быстро не выгореть. Для этого каждый находит свой способ выпустить пар, чтобы качество жизни не страдало из-за работы. Со временем у многих неизбежно происходит так называемая профессиональная деформация, и человек может в целом начать хуже относиться к большинству людей, так как абоненты далеко не всегда отличаются понятливостью, доброжелательностью и готовностью слушать.
Одно из преимуществ – возможность выбирать свой рабочий интервал времени, но в таком случае этот период расписан буквально поминутно. Обычно предусматриваются небольшие перерывы по 10 минут, один 30 минут на обед при условии, если человек работает полный рабочий день. Звонки должны приниматься с паузой не больше 3 секунд. В итоге человек за смену принимает до 150 звонков. В самом начале своей работы новичок может рассчитывать на зарплату около 20000 руб. в месяц, дополнительно к этому он может получать премию, со временем повышать свой ранг и показатели.
В интересах оператора снизить время разговора. Желательно, чтобы он не длился больше 2,5 минут. Немаловажна и обратная связь от абонента, который должен оценить качество обслуживания. О нем, кстати, говорят и повторные звонки. Если абонент повторно позвонит в компанию в течение ближайших 24 четырех часов, значит, специалист плохо сработал.
Есть у операторов и определенные бонусы, которые компенсируют массу негатива на работе. Например, в большинстве компаний предусматривается бесплатная медицинская страховка, которая распространяется даже на стоматологию, по ночам сотрудников бесплатно развозят, компенсируют расходы на услуги связи. Параллельно расширяется кругозор, и человек набирает не только профессиональный, но и жизненный опыт.
Все операторы следуют некоторым негласным правилам. Нельзя выдавать звонящему всю доступную оператору информацию, особенно ту, которую человек может самостоятельно получить в личном кабинете. Ведь порой вместо абонента может позвонить мошенник или другой посторонний человек, желающих заполучить конфиденциальные данные.
Что бы ни говорил абонент, оператор должен избегать отказа от консультации, даже если он уже разъяснил те или иные вопросы. Подобные реплики допускаются, только если речь идет о конфликтном агрессивном клиенте.
Кроме того, в большинстве компаний есть даже целый список запрещенных фраз и интонаций, которые нельзя произносить. В целом речь должна быть выдержана в официально-деловом стиле, в котором не допускаются разговорные и сленговые выражения.
Оператор может по своей инициативе прервать разговор только в случае, если клиент его оскорбляет, использует нецензурные выражения или задает вопросы не по теме. Однако предварительно нужно предупредить абонента о том, что какие-то его высказывания недопустимы или нецелесообразны.
Как думаете, выдержали бы вы работу оператора call-центра?
